寿险头雁的客户体验管理全景图：到底怎么理解客户思维？

淮安人寿分公司

        时至今日，“以客户为中心”的理念可以说在保险行业中深入人心，围绕客户的需求、体验与感受全面改善保险经营，特别是与客户接触密集、交互频繁的运营服务各项环节，也早已是各家公司关注的重点。

        不过，随着保险市场的变迁与行业转型进程的深入，传统上以单独服务项目的创新与改进已经难以满足颗粒不断细化、结构度更加复杂的客户需求。

        作为寿险业的市场头雁，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）也一早便注意到，不断增进客户体验将是一项长期的系统性工程，必须真正理解客户需求，不仅要充分考虑到各个服务环节中客户可能遇到的情况并进行引导解决，还需要在整个结构体系上形成流畅而便捷的整体合力。

        而正是在这种认识之下，中国人寿寿险公司在持续探索与改进之下，自身独特的客户体验管理体系正在成型。

        “前些日子，北京一位客户需要保单借款35万元应急，当她打开中国人寿寿险APP时，发现我们的自助渠道有着30万元借款限额。但她在着急之时，也看到了我们特意在页面显著位置上设置的接通“空中客服”引导。最终，在空中客服人员的帮助下，很快便完成了操作并收到了应急钱。”

        据中国人寿寿险公司后续的介绍，类似这样的客户服务旅程接续例子，在如今的服务工作已经出现了很多。而这也是这家公司在始终践行“以客户为中心”的理念下，通过多措并举切实保护消费者权益，不断完善并推动客户体验管理机制有效运转，正在不断释放出的经营服务成果。

        近年来，中国人寿寿险公司逐渐打造了“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道。为确保客户从任一渠道与公司交互的过程中都保持服务不掉线，还建立了以“三防三管”为核心的服务中断防控体系，提前评估并消除潜在的服务中断风险，及时监测并做好接续服务，传递顺畅服务体验感知，客户好评度持续高位提升，在保险行业保持前列。

年度客户评价超1400万人次下的进化

以客户声音为驱动力

将服务供给推向更丰富的维度

        “挽弓当挽强，用箭当用长”。客户的需求才是体验提升的源泉。中国人寿寿险公司不断丰富洞察客户需求的形式，借助互联网+、大数据等新技术，搭建了客户之声收集平台，开展了常态化客户原声和客户评价采集，实现问计于民、问需于民。

        仅2022年一年，中国人寿寿险公司就收集客户评价超1400万人次、留言超160万人次。通过语义智能分析、相关性矩阵模型、流程断点梳理等方法，找出最普遍、关键的诉求建议，并推出新服务，不断丰富服务供给。

        如对客户反馈的“资金周转不便”诉求进行梳理后，推出“还息增借”保单服务，仅一周借款数额即突破1亿元，在保证风险防控的基础上满足了客户所需。

怎么做好客户体验？

站在客户旅程视角，按图索骥逐一打通

        “重剑无锋，大巧不工”。做好客户体验，重在以体验思维、工匠精神，扎实推进，精雕细琢，实现久久为功。

        据了解，中国人寿寿险公司从客户旅程视角出发，建立服务中断接续全景图，全局展示跨服务旅程、跨服务触点接续任务，按图索骥，推动优化，并定期主动跟踪问题解决进度，开展销号闭环管理，做到“问题找出来、台账建起来、责任扛起来、治理实起来”。

        例如针对客户关切的“续期交费”服务，这家寿险巨头连续三年按照“清痛点、串场景、通信息”的思路，一盘棋打造“畅易续”服务体验。

        据悉，为此中国人寿寿险公司先后推动实施20余项优化任务，推出一项主动服务举措，打通业务、销售、财务、通知等多系统间的数据传递，“让数据多跑路，让客户少操心”。

        优化后，客户可根据自己的偏好，设置个性化的手机日历缴费提醒，拥有多保单的客户也可以方便地一键组合缴费和多保单便捷查询。客户线上自助缴费失败场景下，公司通过电话主动服务，解决相关问题，这些变化赢得了客户的认可，带动续期交费服务客户净推荐值三年高位提升3个百分点。

服务思维再校正

从靠经验到靠标准

架起“事前”思维铺设体验路径

        “黄金错刀白玉装，夜穿窗扉出光芒”。一个看似很简单的服务旅程的体验问题，背后可能涉及到企业多个系统、多个服务流程，需要整体统筹、协同发力。

        中国人寿寿险公司以体验标准为抓手，形成跨部门、跨流程合力，实现服务旅程接续设计从“依赖经验”到“依靠标准”。

        一方面，应用“七必查”标准，在服务上线前开展检查评估，确保面向客户的服务不带“大病”上线，将事后问题治理转变为上线前断点防控，实现服务中断“控增量”；

        另一方面，应用“九应接”主动接续标准，确定优先接续场景及接续方式，让接续工作有的放矢。

        如是客户服务逻辑与思维的重新校正，也着实极大提升了中国人寿寿险公司的服务质量，并带动业绩向上增长。

        截至目前，服务旅程接续实现了体系化、标准化、前置化的转变，对于客户自助操作失败、线上操作超过设定标准等异常情形导致的服务中断，通过线上实时接续、线下主动响应的方式，让客户服务旅程“条条大路通罗马”，带动重要服务平均客户净推荐值较年初高位提升超2个百分点。